Le sommet CRM de Gartner a eu lieu cet automne (14 au 16 septembre) et n'a pas passé inaperçu. En effet, ce fut un grand succès en termes de participation, mais surtout car les réseaux sociaux et l'expérience client sont entrés en force dans le milieu du CRM. On ne parle plus que de ces deux concepts.
En effet, le CRM social est tellement rendu important qu'il remplace le désormais feu CRM collaboratif, troisième dimension des solutions CRM traditionnelles (avec les fonctions opérationnelles et analytiques): http://blog.vovici.com/blog/bid/21579/CRM-Trichotomy-Operational-CRM-Analytical-CRM-Social-CRM.
Selon Gartner le CRM opérationnel représenterait 60% des investissements mais seulement 10% de croissance, par opposition au CRM social qui représenterait 10% des investissements et 60% de croissance.
Par contre, il n'est pas évident que le CRM social offre réellement des fonctionnalités à valeur ajoutées, ou tout au moins que nous sommes en mesure de récupérer cette valeur: http://www.customerthink.com/article/extended_crm_ecosystem_value_risk_future_social_crm.
Pour ma part j'abonde un peu dans cette direction et je me questionne encore à savoir si le convoi (bandwagon) des réseaux sociaux offre tant de valeur pour le milieu du CRM ou si les bonnes vieilles fonctionnalités (automatisation des ventes, du service et du marketing) ne sont pas encore à découvrir et exploiter.
Qu'en pensez-vous? J'aimerais vous entendre sur le sujet!
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
No comments:
Post a Comment