Le sommet CRM de Gartner a eu lieu cet automne (14 au 16 septembre) et n'a pas passé inaperçu. En effet, ce fut un grand succès en termes de participation, mais surtout car les réseaux sociaux et l'expérience client sont entrés en force dans le milieu du CRM. On ne parle plus que de ces deux concepts.
En effet, le CRM social est tellement rendu important qu'il remplace le désormais feu CRM collaboratif, troisième dimension des solutions CRM traditionnelles (avec les fonctions opérationnelles et analytiques): http://blog.vovici.com/blog/bid/21579/CRM-Trichotomy-Operational-CRM-Analytical-CRM-Social-CRM.
Selon Gartner le CRM opérationnel représenterait 60% des investissements mais seulement 10% de croissance, par opposition au CRM social qui représenterait 10% des investissements et 60% de croissance.
Par contre, il n'est pas évident que le CRM social offre réellement des fonctionnalités à valeur ajoutées, ou tout au moins que nous sommes en mesure de récupérer cette valeur: http://www.customerthink.com/article/extended_crm_ecosystem_value_risk_future_social_crm.
Pour ma part j'abonde un peu dans cette direction et je me questionne encore à savoir si le convoi (bandwagon) des réseaux sociaux offre tant de valeur pour le milieu du CRM ou si les bonnes vieilles fonctionnalités (automatisation des ventes, du service et du marketing) ne sont pas encore à découvrir et exploiter.
Qu'en pensez-vous? J'aimerais vous entendre sur le sujet!
Thursday, November 12, 2009
Friday, November 6, 2009
Microsoft Dynamics CRM, à pleine tête dans le SaaS, est-ce le filon d'or?
Salesforce.com est un exemple de succès dans le milieu des solutions CRM. Avec une progression constante de ses parts de marchés, mais aussi avec la position enviable qu'il détient dans les quandrants magiques de Gartner, Salesforce.com a tout pour rendre jaloux le milieu du CRM.
En tant que Leader du segment SaaS (Software as a Service) Saleforce.com développe et entretien énormément le concept du cloud computing ou tout est distribué sur le Web et chaque service peut être lié aisément. Ce concept popularisé par les services Web et entretenu par Google, est très agréable aux yeux des spécialistes TI, qui y voient un énorme potentiel d'interconnectivité et d'évolutivité.
Le modèle SaaS fonctionne donc assez bien, mais risque surtout de prendre de plus en plus de place.
Siebel offre aussi depuis quelques années une solution SaaS. Et Microsoft vient d'entrez dans l'arène l'an passée avec sa solution Microsoft Dynamics CRM Online. L'approche SaaS semble tellement intèresser Microsoft qu'ils viennent de lancer une campagne commerciale très aggressive. En effet, leur solution est commercialisée à une fraction du prix des concurrents, mais qui plus est, est offerte gratuitement aux clients actuels de Salesforce.com et de Siebel (Oracle): http://www.informationweek.com/news/services/saas/showArticle.jhtml?articleID=221600135&cid=RSSfeed_IWK_All
Est-ce que le positionnement que prend Microsoft (gratuité et bas coût) est le bon? Je ne suis pas certain que la commercialisation des solutions CRM doit emprunter le chemin du "Cheap et Rapide", un projet CRM est tout sauf l'installation d'un petit logiciel du type cliquez sur suivant (à la Microsoft Office)...
Qu'en pensez-vous?
En tant que Leader du segment SaaS (Software as a Service) Saleforce.com développe et entretien énormément le concept du cloud computing ou tout est distribué sur le Web et chaque service peut être lié aisément. Ce concept popularisé par les services Web et entretenu par Google, est très agréable aux yeux des spécialistes TI, qui y voient un énorme potentiel d'interconnectivité et d'évolutivité.
Le modèle SaaS fonctionne donc assez bien, mais risque surtout de prendre de plus en plus de place.
Siebel offre aussi depuis quelques années une solution SaaS. Et Microsoft vient d'entrez dans l'arène l'an passée avec sa solution Microsoft Dynamics CRM Online. L'approche SaaS semble tellement intèresser Microsoft qu'ils viennent de lancer une campagne commerciale très aggressive. En effet, leur solution est commercialisée à une fraction du prix des concurrents, mais qui plus est, est offerte gratuitement aux clients actuels de Salesforce.com et de Siebel (Oracle): http://www.informationweek.com/news/services/saas/showArticle.jhtml?articleID=221600135&cid=RSSfeed_IWK_All
Est-ce que le positionnement que prend Microsoft (gratuité et bas coût) est le bon? Je ne suis pas certain que la commercialisation des solutions CRM doit emprunter le chemin du "Cheap et Rapide", un projet CRM est tout sauf l'installation d'un petit logiciel du type cliquez sur suivant (à la Microsoft Office)...
Qu'en pensez-vous?
Sunday, November 1, 2009
Social Media Vs. CRM Systems
L'utilisation des réseaux sociaux progresse à un rythme impressionnant. La position relative des différentes technologies de communication et de gestion de l'information s'en trouve boulversée.
Certains affirment que les réseaux sociaux remplacent ou peuvent remplacer les systèmes CRM dans les organisations: http://bub.blicio.us/the-future-of-the-social-web/. En fait si l'on y pense bien cela est possible. Dans un cas il s'agit de plateformes de communication publiques ou semi-privée dans le 2e il s'agit de plateformes de communication privées.
En fait se qui distingue les sites de réseaux sociaux des systèmes CRM est le caractère publique/privé. Les fonctionnalités sont similaires, ou tout au moins offrent le même potentiel. Gérer des interactions humaines, et suite à l'accumulation de données, et à la transformation de ces dernières en information, gérer de la connaissance client... ou ami. Cette intelligence est simplement une compréhension fine des préférences, opinions, attitudes, etc. de nos pairs.
Je pense donc que les réseaux sociaux peuvent compléter avec succès les systèmes privés de gestion de la relation client. Les remplacer... Cela m'étonnerait. Mais qui sait.
Qu'en pensez-vous?
Certains affirment que les réseaux sociaux remplacent ou peuvent remplacer les systèmes CRM dans les organisations: http://bub.blicio.us/the-future-of-the-social-web/. En fait si l'on y pense bien cela est possible. Dans un cas il s'agit de plateformes de communication publiques ou semi-privée dans le 2e il s'agit de plateformes de communication privées.
En fait se qui distingue les sites de réseaux sociaux des systèmes CRM est le caractère publique/privé. Les fonctionnalités sont similaires, ou tout au moins offrent le même potentiel. Gérer des interactions humaines, et suite à l'accumulation de données, et à la transformation de ces dernières en information, gérer de la connaissance client... ou ami. Cette intelligence est simplement une compréhension fine des préférences, opinions, attitudes, etc. de nos pairs.
Je pense donc que les réseaux sociaux peuvent compléter avec succès les systèmes privés de gestion de la relation client. Les remplacer... Cela m'étonnerait. Mais qui sait.
Qu'en pensez-vous?
Subscribe to:
Posts (Atom)
