L'industrie CRM semble soulevée par l'approche Saas ("Software as a Service"). Gartner soutient que le marché SaaS à progressé de 17.7% en 2009 (http://www.itbusinessedge.com/cm/community/kn/blog/saas-predictions-indicate-major-growth-in-revenue/?cs=37385) et que le vent est dans les voiles du Cloud Computing.
Tel que je le mentionnais dans un billet passé ce modèle d'affaires offre plusieurs avantages. Par contre, tant que les données CRM reposent dans un système externe, qu'en est-il de l'intégration aux autres systèmes opérationnels?
Selon moi, pour l'entreprise qui désire intégrer l'ensemble du cycle de traitement de la commande, du lead à la livraison, le modèle SaaS ne tient que très peu la route. Lorsque vos produits sont physiques vous devez à un certain moment les manipuler, et si cette manipulation est supportée par la technologie vous devez intégrer ce système aux applications de traitement de la commande (inventaire, achat, etc.), du même coup il devient primordial d'intégrer ce système à la prise de commande (CRM). Si votre CRM est hébergé à l'extérieur, comment l'intégrer aisément, sans risquer des pertes de confidentialité ou à d'autres niveaux de sécurité?
La force des solutions de gestion intégrés, est justement l'intégration. Si vous optez pour une solution non intégrée afin d'économiser des dollars et de réduire la charge TI interne, vous risquez de ne pas capitaliser sur la force de tels systèmes.
Un projet CRM est normalement un gros projet d'entreprise. Ne serait-ce que par l'impact qu'il peut avoir sur vos pratiques. Il faut donc s'asurer de mettre toutes les cartes de son bord. Ainsi à moins que le mode SaaS n'améliore son intégration aux systèmes internes, ce dernier est très utile dans le cadre d'un projet pilote mais ne constitue pas une alternative complète aux systèmes internes.
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