Le blog sur la gestion de la relation client (CRM) de Sol

Comprendre ses processus afin d'être prêts à l'implantation CRM

2011-06-11T03:49:00.000-07:00

Pour les PME qui désirent implanter une solution CRM il est important de bien se préparer et d'optimiser ses opération avant d'engager une firme de consultants pour les aider dans leur choix et possiblement dans l'implantation de la meilleure solution CRM.

En effet, tel que le mentionnais Michael Hammer, célèbre professeur de systèmes d'information et consultant chevronné, il ne s'agit pas d'automatiser les processus, il faut que ces derniers soient optimaux.

Dans ce sens, il est fondamental de bien comprendre et idéalement modéliser ses processus de ventes, de marketing et de service à la clientèle pour permettre aux acteurs externes de partager une vision claire avec vous.

Par la suite, une firme reconnue dans l'implantation de solutions CRM, offrant idéalement plusieurs solutions CRM différentes (par exemple Gestisoft) pourra réaliser un bon travail.

Avez-vous des exemples de situations ou la modélisation des processus antérieure à l'arrivée des consultants implantant le CRM a mené à un fisco?

L'alignement des ventes et du marketing

2011-06-03T01:37:00.000-07:00

Tel que je le présentais cette semaine au Big Bang de L'AQT le ciment entre les ventes et le marketing est la gestion du Lead.

Lors de cette présentation je synthétisais ce qui ressortait des travaux de Forrester sur l'alignement ventes-marketing mais surtout de leur plus récent forum Sales, marketing and Technologies. Un constat majeur: seulement 5% des leads provenant du marketing sont prêts à la vente! Conséquemment il faut bâtir une stratégie de "Lead Nurturing". Et simplement d'assister aux meetings de l'autre département ne suffit pas pour créer un réel alignement.

De plus, je traitais de mon expérience quant à cet alignement. Pour avoir été dans les ventes, dans le marketing et dans les TIs, et pour avoir travaillé sur plusieurs projets CRM, je peux affirmer avec certitude que trois clés sont importantes pour aligner les ventes et le marketing:

1 - Une définition claire et écrite du Lead et de la méthodologie de qualification utilisée;
2 - Un processus de coordination modélisé, mais surtout simple et organisé;
3 - Des outils informatisés (un CRM pourquoi pas) pour simplifier le travail et la coordination.

La gestion du Lead est trop souvent prise pour acquis. Pourtant elle est fondamentale dans nos marchés de plus en plus concurrentiels et composés de clients de plus en plus exigeants.

Qu'en pensez-vous?

Un centre d'excellence CRM à HEC Montréal

2011-05-29T02:42:00.000-07:00

Je travaille sur le projet de développement d'un centre d'excellence CRM à HEC Montréal. Ce centre serait conjointement opéré par la Chaire en commerce électronique RBC Groupe Financier et la formation des cadres et dirigeants de HEC Montréal.

Ce programme multidisciplinaire, marketing et TI (Technologies de l'information) aurait comme objectif de former des professionnels en solutions CRM, tant au niveau stratégique qu'opérationnel.

Je suis convaincu qu'un besoin existe car présentement aucune formation du genre n'existe à Montréal en Français sinon ma formation à la formation des cadres et dirigeants de HEC Montréal.

Qui plus est, un programme similaire vient d'être lancé à la Rotman School of Management.

Notre programme offrirait des séances sur l'aspect stratégique du CRM (stratégie, processus et culture organisationnelle centrés clients), l'aspect tactique (marketing multicanaux, "scoring client", etc.), mais aussi sur les dimensions opérationnelles des solutions CRM (projets d'implantation et facteurs de succès, types de solutions, modules et fonctionnalités, par exemple).

J'aimerais beaucoup avoir des opinions sur ce projet. Auriez-vous des suggestions? Par exemple, est-ce que ce programme devrait mener à une certification?

J'attends vos commentaires avec impatience.

Microsoft Dynamics CRM 2011 migre vers le "Cloud" et les réseaux sociaux

2010-12-25T07:36:00.001-08:00

Avec l'introduction de Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft se tourne vers le "Cloud".

Il va sans dire que cette nouvelle mouture de Microsoft CRM dervait satisfaire bon nombre d'entreprises. En effet, Microsoft Dynamics se positionne comme un leader dans le marché selon Gartner et ses plus récents quadrants magiques. Cependant, Microsoft tardait à attaquer ses importants "Cloud Computing" concurrents (Salesforce.com et Siebel on Demand).

Pour en savoir plus je vous recommande de visiter l'événement virtuel de lancement de Microsoft le 20 janvier prochain.

Donnez-moi des nouvelles sur vos impressions quant à Microsoft Dynamics et le "Cloud".

L'audit CRM

2010-10-24T08:07:00.000-07:00

La Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal a récemment développé l'audit en marketing électronique. Cet audit "consiste en la réalisation d’un diagnostic rigoureux et impartial des stratégies et processus en place dans les organisations employant les nouvelles technologies (sites Web, courriels, mobilité, réseaux sociaux, etc.) pour attirer, convertir et retenir leurs clientèles." http://www.chairerbc.com/entreprisesauditemarketing.aspx

Étant donné la modularité de l'approche et la croissance du besoins, une pratique en audit CRM vient d'être lancé par la Chaire.

L’audit CRM repose sur la modélisation des macro-processus de gestion de la relation client (ventes, marketing et service). Spécifiquement jusqu’à 15 processus (fonction de la pertinence) seront modélisés, analysés et documentés:

Pour le macro-processus des ventes:
1. Gestion des ventes, prévisions, segmentation et ciblages;
2. Gestion des leads;
3. Gestion des opportunités;
4. Gestion des comptes et contacts pour les ventes;
5. Contrôle et mesure.

Pour le macro-processus du marketing:
1. Planification et budget;
2. Listes et gestion des données;
3. Gestion des campagnes;
4. Gestion des leads et des réponses;
5. marketing analytique.

Pour le macro-processus du service:
1. Gestion des contacts et des comptes pour le service;
2. Gestion de la connaissance et des interactions;
3. Gestion des cas, des requêtes et des plaintes;
4. Analyse et rapports;
5. intégration ventes (croisées, en amont, etc.) et support.

L’audit repose sur quatre étapes :
1. La modélisation des processus et activités de l’entreprise;
2. La recherche et l’identification des meilleures pratiques;
3. L’identification des écarts entre les façons de faire actuelles et les meilleures pratiques;
4. La génération de recommandations managériales.

Le tout afin de générer une série de bénéfices:
1. Disposer d’un point de vue externe et impartial quant aux pratiques employées à l’interne.
2. Obtenir un portrait global et détaillé des processus CRM internes.
3. Améliorer l’efficacité des processus CRM en proposant un diagnostic complet et des recommandations précises.
4. Confirmer ou infirmer des croyances véhiculées au sein de l’organisation.
5. Fournir un guide pouvant servir d’appui lors de futures réflexions stratégiques et discussions entre les acteurs et départements concernés.

Notons que les outils et grilles d’analyses sont remis à la fin de l’audit et peuvent permettre la réalisation des audits périodiques internes.

Nous pensons qu'un audit externe et rigoureux des pratiques CRM est indispensable pour toute organisation qui désire optimiser sa relation client et ses investissements technologiques associés.

L'Open Source CRM

2010-04-16T03:28:00.000-07:00

Plusieurs d'entre vous m'ont récemment posé des questions sur les solutions CRM Open Source (Sugar CRM et Compiere).

Ma réflexion est simple. Une solution CRM est un projet d'entreprise complexe. Peu importe la plateforme choisie il faut ajuster le progiciel et l'entreprise. Comme le disait Michael Hammer (The Hard Stuff is the Soft Stuff) en autres mots le défi est plus humain que technologique.

Conséquemment aurez-vous des humains compétents, qui pourront vous supporter de la bonne façon avec une solution Open Source? Si la réponse est non, ne pensez-pas qu'avec une solution Open Source vous aurez une solution peu dispendieuse. Vous aurez un échec CRM...

Au contraire, si la réponse est oui Sugar CRM est une bonne solution qui a fait ses preuves et l'Open Source est un modèle de développement très riche et qui a démontré sa capacité. Je ne vois donc aucun obstacle quant à de belles réussites Open Source CRM.

Le SCRM - Trois possibilités

2010-03-11T12:17:00.000-08:00

Quiconque s'intéresse actuellement aux solutions CRM et au Web 2.0 est inévitablement confronté à la vague SCRM.

Qu'est-ce? Trois possibilités:

1 - L'intégration des réseaux sociaux dans les solutions CRM traditionnelles. Par exemple, un connecteur Microsoft Dynamics pour Twitter ou LinkedIn

2 - Le développement de plateformes de collaboration telles Chatter par des fournisseurs traditionnels de CRM (Salesforce.com)

3 - L'apparition de nouvelles solutions CRM, "exclusivement" sociales, qui se positionnent et vaguent sur le concept très populaire des réseaux sociaux.

Hum...

J'aime beaucoup la position de Bill Band: Social CRM: The real deal, or blogger hype?

Pour moi, au Québec, nous devons commencer par marcher avant de courir. Et marcher dans le milieu du CRM signifie centraliser et organiser ses données. Non pas vaguer sur tous les concepts hot du moment.

Pour avoir participé à maints projets CRM, je vous le dit, commençons par la base. Nous reparlerons du SCRM, lorsque le CRM sera mature. Et pour l'instant ce n'est pas encore le cas.

La croissance importante du SaaS et du Cloud Computing - le frein de l'intégration du cycle global de gestion de la commande

2010-01-12T04:52:00.000-08:00

L'industrie CRM semble soulevée par l'approche Saas ("Software as a Service"). Gartner soutient que le marché SaaS à progressé de 17.7% en 2009 (http://www.itbusinessedge.com/cm/community/kn/blog/saas-predictions-indicate-major-growth-in-revenue/?cs=37385) et que le vent est dans les voiles du Cloud Computing.

Tel que je le mentionnais dans un billet passé ce modèle d'affaires offre plusieurs avantages. Par contre, tant que les données CRM reposent dans un système externe, qu'en est-il de l'intégration aux autres systèmes opérationnels?

Selon moi, pour l'entreprise qui désire intégrer l'ensemble du cycle de traitement de la commande, du lead à la livraison, le modèle SaaS ne tient que très peu la route. Lorsque vos produits sont physiques vous devez à un certain moment les manipuler, et si cette manipulation est supportée par la technologie vous devez intégrer ce système aux applications de traitement de la commande (inventaire, achat, etc.), du même coup il devient primordial d'intégrer ce système à la prise de commande (CRM). Si votre CRM est hébergé à l'extérieur, comment l'intégrer aisément, sans risquer des pertes de confidentialité ou à d'autres niveaux de sécurité?

La force des solutions de gestion intégrés, est justement l'intégration. Si vous optez pour une solution non intégrée afin d'économiser des dollars et de réduire la charge TI interne, vous risquez de ne pas capitaliser sur la force de tels systèmes.

Un projet CRM est normalement un gros projet d'entreprise. Ne serait-ce que par l'impact qu'il peut avoir sur vos pratiques. Il faut donc s'asurer de mettre toutes les cartes de son bord. Ainsi à moins que le mode SaaS n'améliore son intégration aux systèmes internes, ce dernier est très utile dans le cadre d'un projet pilote mais ne constitue pas une alternative complète aux systèmes internes.

Le CRM collaboratif devient CRM social

2009-11-12T17:05:00.000-08:00

Le sommet CRM de Gartner a eu lieu cet automne (14 au 16 septembre) et n'a pas passé inaperçu. En effet, ce fut un grand succès en termes de participation, mais surtout car les réseaux sociaux et l'expérience client sont entrés en force dans le milieu du CRM. On ne parle plus que de ces deux concepts.

En effet, le CRM social est tellement rendu important qu'il remplace le désormais feu CRM collaboratif, troisième dimension des solutions CRM traditionnelles (avec les fonctions opérationnelles et analytiques): http://blog.vovici.com/blog/bid/21579/CRM-Trichotomy-Operational-CRM-Analytical-CRM-Social-CRM.

Selon Gartner le CRM opérationnel représenterait 60% des investissements mais seulement 10% de croissance, par opposition au CRM social qui représenterait 10% des investissements et 60% de croissance.

Par contre, il n'est pas évident que le CRM social offre réellement des fonctionnalités à valeur ajoutées, ou tout au moins que nous sommes en mesure de récupérer cette valeur: http://www.customerthink.com/article/extended_crm_ecosystem_value_risk_future_social_crm.

Pour ma part j'abonde un peu dans cette direction et je me questionne encore à savoir si le convoi (bandwagon) des réseaux sociaux offre tant de valeur pour le milieu du CRM ou si les bonnes vieilles fonctionnalités (automatisation des ventes, du service et du marketing) ne sont pas encore à découvrir et exploiter.

Qu'en pensez-vous? J'aimerais vous entendre sur le sujet!

Microsoft Dynamics CRM, à pleine tête dans le SaaS, est-ce le filon d'or?

2009-11-06T03:20:00.000-08:00

Salesforce.com est un exemple de succès dans le milieu des solutions CRM. Avec une progression constante de ses parts de marchés, mais aussi avec la position enviable qu'il détient dans les quandrants magiques de Gartner, Salesforce.com a tout pour rendre jaloux le milieu du CRM.

En tant que Leader du segment SaaS (Software as a Service) Saleforce.com développe et entretien énormément le concept du cloud computing ou tout est distribué sur le Web et chaque service peut être lié aisément. Ce concept popularisé par les services Web et entretenu par Google, est très agréable aux yeux des spécialistes TI, qui y voient un énorme potentiel d'interconnectivité et d'évolutivité.

Le modèle SaaS fonctionne donc assez bien, mais risque surtout de prendre de plus en plus de place.

Siebel offre aussi depuis quelques années une solution SaaS. Et Microsoft vient d'entrez dans l'arène l'an passée avec sa solution Microsoft Dynamics CRM Online. L'approche SaaS semble tellement intèresser Microsoft qu'ils viennent de lancer une campagne commerciale très aggressive. En effet, leur solution est commercialisée à une fraction du prix des concurrents, mais qui plus est, est offerte gratuitement aux clients actuels de Salesforce.com et de Siebel (Oracle): http://www.informationweek.com/news/services/saas/showArticle.jhtml?articleID=221600135&cid=RSSfeed_IWK_All

Est-ce que le positionnement que prend Microsoft (gratuité et bas coût) est le bon? Je ne suis pas certain que la commercialisation des solutions CRM doit emprunter le chemin du "Cheap et Rapide", un projet CRM est tout sauf l'installation d'un petit logiciel du type cliquez sur suivant (à la Microsoft Office)...

Qu'en pensez-vous?

Social Media Vs. CRM Systems

2009-11-01T04:27:00.000-08:00

L'utilisation des réseaux sociaux progresse à un rythme impressionnant. La position relative des différentes technologies de communication et de gestion de l'information s'en trouve boulversée.

Certains affirment que les réseaux sociaux remplacent ou peuvent remplacer les systèmes CRM dans les organisations: http://bub.blicio.us/the-future-of-the-social-web/. En fait si l'on y pense bien cela est possible. Dans un cas il s'agit de plateformes de communication publiques ou semi-privée dans le 2e il s'agit de plateformes de communication privées.

En fait se qui distingue les sites de réseaux sociaux des systèmes CRM est le caractère publique/privé. Les fonctionnalités sont similaires, ou tout au moins offrent le même potentiel. Gérer des interactions humaines, et suite à l'accumulation de données, et à la transformation de ces dernières en information, gérer de la connaissance client... ou ami. Cette intelligence est simplement une compréhension fine des préférences, opinions, attitudes, etc. de nos pairs.

Je pense donc que les réseaux sociaux peuvent compléter avec succès les systèmes privés de gestion de la relation client. Les remplacer... Cela m'étonnerait. Mais qui sait.

Qu'en pensez-vous?

To Host or Not to Host? ou le mode Saas.

2009-10-28T04:15:00.000-07:00

Suivant Salesforce.com nous voyons de plus en plus de fournisseurs de solutions CRM se lancer dans la dance du mode Saas (Software as a Service).

Microsoft Dynamics offre désormais sa solution en mode SaaS: http://www.microsoft.com/online/dynamics-crm-online.mspx

SageCRM offre aussi depuis quelques années une solution en mode "locatif" :http://www.sagecrmsolutions.com/products/sagecrmdotcom

Bien sur Siebel et Salesforce.com le font depuis déja belle lurette: http://crmondemand.oracle.com/en/index.htm et http://www.salesforce.com

Mais que cela siginifie pour les organisations. Quand est-il préférable de choisir une option ou une autre?

Selon mon expérience et mes recherches tout dépend de quelques facteurs, mais en gros, les approches sont désormais complémentaires. Je m'expliques. Aujourd'hui les solutions SaaS sont passablement sécuritaires et bien développées, il est donc très approprié de débuter son programme CRM par une projet SaaS pour ensuite, lorsque l'expérience est atteinte et qu'un besoin plus grand en intégration se fait sentir, migrer vers une solution hébergée localement.

En effet, la solution hébergée localement implique normallement plus de ressources, mais offre plus de flexibilité et de capacité d'intégration aux autres solutions d'entreprise. De plus, il est sage d'acquérir de l'expérience avant de se lancer corps et âme dans un projet CRM, le mode SaaS permet cela sans y passer sa chemise.

Voici donc mon conseil.

Faites une première année ou deux avec le mode SaaS de la solution que vous avec retenue, puis allez vers la solution hébergée localement. Mais assurez-vous préalablement de pouvoir faire migrer vos données lors de cette transition.

Le CRM et les réseaux sociaux, quel est le potentiel?

2009-10-25T06:43:00.000-07:00

Je m'interroge beaucoup sur l'intégration du CRM et des réseaux sociaux. Le "Buzzword" actuel dans le monde du CRM est... vous devinez? Social Networks!

Vous êtes utilisateur de Salesforce.com et voulez intégrer ce dernier à Twitter. Pour quelles raisons? Quelle est la valeur de cette intégration. Salesforce.com lancera en début 2010 un plugin twitter http://www.salesforce.com/community/winter10/service-cloud/social/salesforce-twitter.jsp. Je suis très intrigué par cela et j'aimerais connaitre vos opinions!

Dans le même sens, voici un exemeple d'intégration SageCRM et LinkedIn: http://dpp.sagecrm.com/blogs/hints_tips_and_tricks/archive/2009/01/02/adding-a-linkedin-widget-to-the-company-summary-screen.aspx

Ou Microsoft Dynamics CRM et LinkedIn: href="http://blogs.msdn.com/crm/archive/2008/07/16/linkedin-to-microsoft-dynamics-crm.aspx

Est-ce que les fournisseurs de solutions CRM ne font que Surfer la vague du social média ou une vrai valeur peut être générée par cette intégration.

Pour moi, si l'information de contact de votre CRM peut être mis à jour automatiquement par les réseaux sociaux auxquels vos employé font partie je comprends, mais sinon...

J'attends vos commentaires, sur ce sujet.

Le CRM dans la récession

2009-10-23T04:19:00.000-07:00

Avec la conjoncture économique actuelle, les vendeurs de solutions CRM font la promotion de leurrs produits sous l'angle de la rationalisation. Leur logique est la suivante:

Le CRM vous fera économiser donc il est bien justifié en période de crise économique;
Si vous avez moins de ventes, vous avez plus de temps pour un projet d'implnatation;
La période de crise ébranlera des concurrents et il est donc important de bien saisir les opportunités de marché en découlant. Ce moment est donc opportun pour travailler sur votre stratégie d'affaires et le CRM s'inscrit assez bien dans ces réflexions.

Bref, plusieurs analystes font l'éloge du CRM en période de ralentissement économique. Pour une revue récente je vous conseil les articles suivants: http://www.crm2day.com/index_6.php

Pour ma part, ma position est mitigée. Il vrai que les arguments mentionnés en haut se tiennent, par contre, en période de crise, l'émotion est élevée et la réflexion qu'impose une bonne implantation CRM, sans compter sur l'élaboration d'une super stratégie, peut être court-circuitée à tout moment par une crise.

Ainsi, je pense que les périodes de stabilité économique sont encore plus propices à l'implantation CRM. Qu'en pensezvous?

Un séminaire sur l'automatisation du service

2009-10-20T06:42:00.000-07:00

Au Québec, les projets CRM progressent rapidement. Parmis ces projets on voit beaucoup de projets CRM liés à l'automatisation du service.

Je vous propose donc de venir vous inscrire à l'événement de l'AMR (l'Association du Marketing Relationnel) sur le sujet de l'automatisation du service, le jeudi 5 novembre prochain: http://www.amrq.com/fr/node/3864.

Les entreprises américaines sont selon certains en avance sur les entreprises Québecoise en matière d'adoption et de développements technologiques. Dans ce contexte, je vous propose de traiter du nec plus ultra américain en matière de Service Automation, soit, des concepts tels:

Workforce Optimisation
Expertise Location and Management
Social CRM
Real-Time Decisioning
Customer Profitability Analysis
Knowledge Management for Customer Self-Service

Mais aussi de concepts mieux connus, tels:

CTI (Computer Telephony Integration)
Case Management
Interactive Voice Response
Chat and Unified Communication
Business Intelligence and Dashboards

Le tout dans un contexte ouvert et axé sur la pratique.

Je vous y attend.

Sol

L'implantation CRM en PME

2008-04-10T03:54:00.000-07:00

La PME, survivant constamment grâce à ses opérations courantes et n'ayant que peu de "Slack Resources" peut difficilement entreprendre un projet CRM d'envergure. Les études ont démontrées que pour les entreprises les projets CRM à long termes ne sont pas de bonnes idées, et ce pour trois principales raisons:

Démoralisation des équipes de déploiement;
Désuétude technologique;
Changements organisationnels au niveau des ressources humaines.

Par contre, la réalisation d'un projet CRM pas à pas, étape par étape, est généralement une bonne approche et peu mener à de francs succès.

Ainsi, les succès réalisés lors des étapes précédentes renforcent les prochaines et assurent une dynamique positive au sein de l'équipe d'implantation et toute l'organisation.

En conclusion, nous pouvons penser que pour une PME Québécoise qui désire se lancer dans le déploiement d'une solution CRM, une approche multi-phases, débutant par un déploiement d"une version "vanille", puis par des amélioration subséquentes aura plus de chance de réussir qu'une approche globale.