imarkscore, le CEM et le CRM

Vous connaissez certainement l'indice de la qualité de la présence interactive des entreprises, #imarkscore. Cet indice permet de mesurer la perception des consommateurs quant à la qualité de votre présence interactive.

Je désire ici faire le lien entre cette qualité perçue et votre capacité à gérer la relation client.

Je pense que la qualité de votre présence interactive modifie la qualité de l'expérience client qui en retour devient une variable importante dans votre capacité à produire des relations valorisées du côté client.

Dans ce sens, la gestion de l'expérience client est fondamental, car il n'est pas prouvé, loin de là, que les clients veulent en réalité une relation client avec leurs fournisseurs. Du moins au niveau des consommateurs. Je vous réfère au très bon article de Susan Fournier et Avery Jill (2011). «Putting the "Relationship" Back into CRM», MIT Sloan Management Review, vol.52, no.3, p.63-72. afin de réfléchir un peu quant à la nature de la relation que vous entretenez avec vos clients.

Selon moi une expérience client de qualité est fondamentale pour assurer la viabilité de la relation client. Dans ce sens, cette expérience client se développe à travers les différents points de contacts et la mesure de la qualité de la présence interactive en est un fondement.

Qu'en pensez-vous?