Avec l'introduction de Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft se tourne vers le "Cloud".
Il va sans dire que cette nouvelle mouture de Microsoft CRM dervait satisfaire bon nombre d'entreprises. En effet, Microsoft Dynamics se positionne comme un leader dans le marché selon Gartner et ses plus récents quadrants magiques. Cependant, Microsoft tardait à attaquer ses importants "Cloud Computing" concurrents (Salesforce.com et Siebel on Demand).
Pour en savoir plus je vous recommande de visiter l'événement virtuel de lancement de Microsoft le 20 janvier prochain.
Donnez-moi des nouvelles sur vos impressions quant à Microsoft Dynamics et le "Cloud".
Saturday, December 25, 2010
Sunday, October 24, 2010
L'audit CRM
La Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal a récemment développé l'audit en marketing électronique. Cet audit "consiste en la réalisation d’un diagnostic rigoureux et impartial des stratégies et processus en place dans les organisations employant les nouvelles technologies (sites Web, courriels, mobilité, réseaux sociaux, etc.) pour attirer, convertir et retenir leurs clientèles." http://www.chairerbc.com/entreprisesauditemarketing.aspx
Étant donné la modularité de l'approche et la croissance du besoins, une pratique en audit CRM vient d'être lancé par la Chaire.
L’audit CRM repose sur la modélisation des macro-processus de gestion de la relation client (ventes, marketing et service). Spécifiquement jusqu’à 15 processus (fonction de la pertinence) seront modélisés, analysés et documentés:
Pour le macro-processus des ventes:
1. Gestion des ventes, prévisions, segmentation et ciblages;
2. Gestion des leads;
3. Gestion des opportunités;
4. Gestion des comptes et contacts pour les ventes;
5. Contrôle et mesure.
Pour le macro-processus du marketing:
1. Planification et budget;
2. Listes et gestion des données;
3. Gestion des campagnes;
4. Gestion des leads et des réponses;
5. marketing analytique.
Pour le macro-processus du service:
1. Gestion des contacts et des comptes pour le service;
2. Gestion de la connaissance et des interactions;
3. Gestion des cas, des requêtes et des plaintes;
4. Analyse et rapports;
5. intégration ventes (croisées, en amont, etc.) et support.
L’audit repose sur quatre étapes :
1. La modélisation des processus et activités de l’entreprise;
2. La recherche et l’identification des meilleures pratiques;
3. L’identification des écarts entre les façons de faire actuelles et les meilleures pratiques;
4. La génération de recommandations managériales.
Le tout afin de générer une série de bénéfices:
1. Disposer d’un point de vue externe et impartial quant aux pratiques employées à l’interne.
2. Obtenir un portrait global et détaillé des processus CRM internes.
3. Améliorer l’efficacité des processus CRM en proposant un diagnostic complet et des recommandations précises.
4. Confirmer ou infirmer des croyances véhiculées au sein de l’organisation.
5. Fournir un guide pouvant servir d’appui lors de futures réflexions stratégiques et discussions entre les acteurs et départements concernés.
Notons que les outils et grilles d’analyses sont remis à la fin de l’audit et peuvent permettre la réalisation des audits périodiques internes.
Nous pensons qu'un audit externe et rigoureux des pratiques CRM est indispensable pour toute organisation qui désire optimiser sa relation client et ses investissements technologiques associés.
Étant donné la modularité de l'approche et la croissance du besoins, une pratique en audit CRM vient d'être lancé par la Chaire.
L’audit CRM repose sur la modélisation des macro-processus de gestion de la relation client (ventes, marketing et service). Spécifiquement jusqu’à 15 processus (fonction de la pertinence) seront modélisés, analysés et documentés:
Pour le macro-processus des ventes:
1. Gestion des ventes, prévisions, segmentation et ciblages;
2. Gestion des leads;
3. Gestion des opportunités;
4. Gestion des comptes et contacts pour les ventes;
5. Contrôle et mesure.
Pour le macro-processus du marketing:
1. Planification et budget;
2. Listes et gestion des données;
3. Gestion des campagnes;
4. Gestion des leads et des réponses;
5. marketing analytique.
Pour le macro-processus du service:
1. Gestion des contacts et des comptes pour le service;
2. Gestion de la connaissance et des interactions;
3. Gestion des cas, des requêtes et des plaintes;
4. Analyse et rapports;
5. intégration ventes (croisées, en amont, etc.) et support.
L’audit repose sur quatre étapes :
1. La modélisation des processus et activités de l’entreprise;
2. La recherche et l’identification des meilleures pratiques;
3. L’identification des écarts entre les façons de faire actuelles et les meilleures pratiques;
4. La génération de recommandations managériales.
Le tout afin de générer une série de bénéfices:
1. Disposer d’un point de vue externe et impartial quant aux pratiques employées à l’interne.
2. Obtenir un portrait global et détaillé des processus CRM internes.
3. Améliorer l’efficacité des processus CRM en proposant un diagnostic complet et des recommandations précises.
4. Confirmer ou infirmer des croyances véhiculées au sein de l’organisation.
5. Fournir un guide pouvant servir d’appui lors de futures réflexions stratégiques et discussions entre les acteurs et départements concernés.
Notons que les outils et grilles d’analyses sont remis à la fin de l’audit et peuvent permettre la réalisation des audits périodiques internes.
Nous pensons qu'un audit externe et rigoureux des pratiques CRM est indispensable pour toute organisation qui désire optimiser sa relation client et ses investissements technologiques associés.
Friday, April 16, 2010
L'Open Source CRM
Plusieurs d'entre vous m'ont récemment posé des questions sur les solutions CRM Open Source (Sugar CRM et Compiere).
Ma réflexion est simple. Une solution CRM est un projet d'entreprise complexe. Peu importe la plateforme choisie il faut ajuster le progiciel et l'entreprise. Comme le disait Michael Hammer (The Hard Stuff is the Soft Stuff) en autres mots le défi est plus humain que technologique.
Conséquemment aurez-vous des humains compétents, qui pourront vous supporter de la bonne façon avec une solution Open Source? Si la réponse est non, ne pensez-pas qu'avec une solution Open Source vous aurez une solution peu dispendieuse. Vous aurez un échec CRM...
Au contraire, si la réponse est oui Sugar CRM est une bonne solution qui a fait ses preuves et l'Open Source est un modèle de développement très riche et qui a démontré sa capacité. Je ne vois donc aucun obstacle quant à de belles réussites Open Source CRM.
Ma réflexion est simple. Une solution CRM est un projet d'entreprise complexe. Peu importe la plateforme choisie il faut ajuster le progiciel et l'entreprise. Comme le disait Michael Hammer (The Hard Stuff is the Soft Stuff) en autres mots le défi est plus humain que technologique.
Conséquemment aurez-vous des humains compétents, qui pourront vous supporter de la bonne façon avec une solution Open Source? Si la réponse est non, ne pensez-pas qu'avec une solution Open Source vous aurez une solution peu dispendieuse. Vous aurez un échec CRM...
Au contraire, si la réponse est oui Sugar CRM est une bonne solution qui a fait ses preuves et l'Open Source est un modèle de développement très riche et qui a démontré sa capacité. Je ne vois donc aucun obstacle quant à de belles réussites Open Source CRM.
Thursday, March 11, 2010
Le SCRM - Trois possibilités
Quiconque s'intéresse actuellement aux solutions CRM et au Web 2.0 est inévitablement confronté à la vague SCRM.
Qu'est-ce? Trois possibilités:
1 - L'intégration des réseaux sociaux dans les solutions CRM traditionnelles. Par exemple, un connecteur Microsoft Dynamics pour Twitter ou LinkedIn
2 - Le développement de plateformes de collaboration telles Chatter par des fournisseurs traditionnels de CRM (Salesforce.com)
3 - L'apparition de nouvelles solutions CRM, "exclusivement" sociales, qui se positionnent et vaguent sur le concept très populaire des réseaux sociaux.
Hum...
J'aime beaucoup la position de Bill Band: Social CRM: The real deal, or blogger hype?
Pour moi, au Québec, nous devons commencer par marcher avant de courir. Et marcher dans le milieu du CRM signifie centraliser et organiser ses données. Non pas vaguer sur tous les concepts hot du moment.
Pour avoir participé à maints projets CRM, je vous le dit, commençons par la base. Nous reparlerons du SCRM, lorsque le CRM sera mature. Et pour l'instant ce n'est pas encore le cas.
Qu'est-ce? Trois possibilités:
1 - L'intégration des réseaux sociaux dans les solutions CRM traditionnelles. Par exemple, un connecteur Microsoft Dynamics pour Twitter ou LinkedIn
2 - Le développement de plateformes de collaboration telles Chatter par des fournisseurs traditionnels de CRM (Salesforce.com)
3 - L'apparition de nouvelles solutions CRM, "exclusivement" sociales, qui se positionnent et vaguent sur le concept très populaire des réseaux sociaux.
Hum...
J'aime beaucoup la position de Bill Band: Social CRM: The real deal, or blogger hype?
Pour moi, au Québec, nous devons commencer par marcher avant de courir. Et marcher dans le milieu du CRM signifie centraliser et organiser ses données. Non pas vaguer sur tous les concepts hot du moment.
Pour avoir participé à maints projets CRM, je vous le dit, commençons par la base. Nous reparlerons du SCRM, lorsque le CRM sera mature. Et pour l'instant ce n'est pas encore le cas.
Tuesday, January 12, 2010
La croissance importante du SaaS et du Cloud Computing - le frein de l'intégration du cycle global de gestion de la commande
L'industrie CRM semble soulevée par l'approche Saas ("Software as a Service"). Gartner soutient que le marché SaaS à progressé de 17.7% en 2009 (http://www.itbusinessedge.com/cm/community/kn/blog/saas-predictions-indicate-major-growth-in-revenue/?cs=37385) et que le vent est dans les voiles du Cloud Computing.
Tel que je le mentionnais dans un billet passé ce modèle d'affaires offre plusieurs avantages. Par contre, tant que les données CRM reposent dans un système externe, qu'en est-il de l'intégration aux autres systèmes opérationnels?
Selon moi, pour l'entreprise qui désire intégrer l'ensemble du cycle de traitement de la commande, du lead à la livraison, le modèle SaaS ne tient que très peu la route. Lorsque vos produits sont physiques vous devez à un certain moment les manipuler, et si cette manipulation est supportée par la technologie vous devez intégrer ce système aux applications de traitement de la commande (inventaire, achat, etc.), du même coup il devient primordial d'intégrer ce système à la prise de commande (CRM). Si votre CRM est hébergé à l'extérieur, comment l'intégrer aisément, sans risquer des pertes de confidentialité ou à d'autres niveaux de sécurité?
La force des solutions de gestion intégrés, est justement l'intégration. Si vous optez pour une solution non intégrée afin d'économiser des dollars et de réduire la charge TI interne, vous risquez de ne pas capitaliser sur la force de tels systèmes.
Un projet CRM est normalement un gros projet d'entreprise. Ne serait-ce que par l'impact qu'il peut avoir sur vos pratiques. Il faut donc s'asurer de mettre toutes les cartes de son bord. Ainsi à moins que le mode SaaS n'améliore son intégration aux systèmes internes, ce dernier est très utile dans le cadre d'un projet pilote mais ne constitue pas une alternative complète aux systèmes internes.
Tel que je le mentionnais dans un billet passé ce modèle d'affaires offre plusieurs avantages. Par contre, tant que les données CRM reposent dans un système externe, qu'en est-il de l'intégration aux autres systèmes opérationnels?
Selon moi, pour l'entreprise qui désire intégrer l'ensemble du cycle de traitement de la commande, du lead à la livraison, le modèle SaaS ne tient que très peu la route. Lorsque vos produits sont physiques vous devez à un certain moment les manipuler, et si cette manipulation est supportée par la technologie vous devez intégrer ce système aux applications de traitement de la commande (inventaire, achat, etc.), du même coup il devient primordial d'intégrer ce système à la prise de commande (CRM). Si votre CRM est hébergé à l'extérieur, comment l'intégrer aisément, sans risquer des pertes de confidentialité ou à d'autres niveaux de sécurité?
La force des solutions de gestion intégrés, est justement l'intégration. Si vous optez pour une solution non intégrée afin d'économiser des dollars et de réduire la charge TI interne, vous risquez de ne pas capitaliser sur la force de tels systèmes.
Un projet CRM est normalement un gros projet d'entreprise. Ne serait-ce que par l'impact qu'il peut avoir sur vos pratiques. Il faut donc s'asurer de mettre toutes les cartes de son bord. Ainsi à moins que le mode SaaS n'améliore son intégration aux systèmes internes, ce dernier est très utile dans le cadre d'un projet pilote mais ne constitue pas une alternative complète aux systèmes internes.
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