Le CRM collaboratif devient CRM social

Le sommet CRM de Gartner a eu lieu cet automne (14 au 16 septembre) et n'a pas passé inaperçu. En effet, ce fut un grand succès en termes de participation, mais surtout car les réseaux sociaux et l'expérience client sont entrés en force dans le milieu du CRM. On ne parle plus que de ces deux concepts.

En effet, le CRM social est tellement rendu important qu'il remplace le désormais feu CRM collaboratif, troisième dimension des solutions CRM traditionnelles (avec les fonctions opérationnelles et analytiques): http://blog.vovici.com/blog/bid/21579/CRM-Trichotomy-Operational-CRM-Analytical-CRM-Social-CRM.

Selon Gartner le CRM opérationnel représenterait 60% des investissements mais seulement 10% de croissance, par opposition au CRM social qui représenterait 10% des investissements et 60% de croissance.

Par contre, il n'est pas évident que le CRM social offre réellement des fonctionnalités à valeur ajoutées, ou tout au moins que nous sommes en mesure de récupérer cette valeur: http://www.customerthink.com/article/extended_crm_ecosystem_value_risk_future_social_crm.

Pour ma part j'abonde un peu dans cette direction et je me questionne encore à savoir si le convoi (bandwagon) des réseaux sociaux offre tant de valeur pour le milieu du CRM ou si les bonnes vieilles fonctionnalités (automatisation des ventes, du service et du marketing) ne sont pas encore à découvrir et exploiter.

Qu'en pensez-vous? J'aimerais vous entendre sur le sujet!

Microsoft Dynamics CRM, à pleine tête dans le SaaS, est-ce le filon d'or?

Salesforce.com est un exemple de succès dans le milieu des solutions CRM. Avec une progression constante de ses parts de marchés, mais aussi avec la position enviable qu'il détient dans les quandrants magiques de Gartner, Salesforce.com a tout pour rendre jaloux le milieu du CRM.

En tant que Leader du segment SaaS (Software as a Service) Saleforce.com développe et entretien énormément le concept du cloud computing ou tout est distribué sur le Web et chaque service peut être lié aisément. Ce concept popularisé par les services Web et entretenu par Google, est très agréable aux yeux des spécialistes TI, qui y voient un énorme potentiel d'interconnectivité et d'évolutivité.

Le modèle SaaS fonctionne donc assez bien, mais risque surtout de prendre de plus en plus de place.

Siebel offre aussi depuis quelques années une solution SaaS. Et Microsoft vient d'entrez dans l'arène l'an passée avec sa solution Microsoft Dynamics CRM Online. L'approche SaaS semble tellement intèresser Microsoft qu'ils viennent de lancer une campagne commerciale très aggressive. En effet, leur solution est commercialisée à une fraction du prix des concurrents, mais qui plus est, est offerte gratuitement aux clients actuels de Salesforce.com et de Siebel (Oracle): http://www.informationweek.com/news/services/saas/showArticle.jhtml?articleID=221600135&cid=RSSfeed_IWK_All

Est-ce que le positionnement que prend Microsoft (gratuité et bas coût) est le bon? Je ne suis pas certain que la commercialisation des solutions CRM doit emprunter le chemin du "Cheap et Rapide", un projet CRM est tout sauf l'installation d'un petit logiciel du type cliquez sur suivant (à la Microsoft Office)...

Qu'en pensez-vous?

Social Media Vs. CRM Systems

L'utilisation des réseaux sociaux progresse à un rythme impressionnant. La position relative des différentes technologies de communication et de gestion de l'information s'en trouve boulversée.

Certains affirment que les réseaux sociaux remplacent ou peuvent remplacer les systèmes CRM dans les organisations: http://bub.blicio.us/the-future-of-the-social-web/. En fait si l'on y pense bien cela est possible. Dans un cas il s'agit de plateformes de communication publiques ou semi-privée dans le 2e il s'agit de plateformes de communication privées.

En fait se qui distingue les sites de réseaux sociaux des systèmes CRM est le caractère publique/privé. Les fonctionnalités sont similaires, ou tout au moins offrent le même potentiel. Gérer des interactions humaines, et suite à l'accumulation de données, et à la transformation de ces dernières en information, gérer de la connaissance client... ou ami. Cette intelligence est simplement une compréhension fine des préférences, opinions, attitudes, etc. de nos pairs.

Je pense donc que les réseaux sociaux peuvent compléter avec succès les systèmes privés de gestion de la relation client. Les remplacer... Cela m'étonnerait. Mais qui sait.

Qu'en pensez-vous?

To Host or Not to Host? ou le mode Saas.

Suivant Salesforce.com nous voyons de plus en plus de fournisseurs de solutions CRM se lancer dans la dance du mode Saas (Software as a Service).

Microsoft Dynamics offre désormais sa solution en mode SaaS: http://www.microsoft.com/online/dynamics-crm-online.mspx

SageCRM offre aussi depuis quelques années une solution en mode "locatif" :http://www.sagecrmsolutions.com/products/sagecrmdotcom

Bien sur Siebel et Salesforce.com le font depuis déja belle lurette: http://crmondemand.oracle.com/en/index.htm et http://www.salesforce.com

Mais que cela siginifie pour les organisations. Quand est-il préférable de choisir une option ou une autre?

Selon mon expérience et mes recherches tout dépend de quelques facteurs, mais en gros, les approches sont désormais complémentaires. Je m'expliques. Aujourd'hui les solutions SaaS sont passablement sécuritaires et bien développées, il est donc très approprié de débuter son programme CRM par une projet SaaS pour ensuite, lorsque l'expérience est atteinte et qu'un besoin plus grand en intégration se fait sentir, migrer vers une solution hébergée localement.

En effet, la solution hébergée localement implique normallement plus de ressources, mais offre plus de flexibilité et de capacité d'intégration aux autres solutions d'entreprise. De plus, il est sage d'acquérir de l'expérience avant de se lancer corps et âme dans un projet CRM, le mode SaaS permet cela sans y passer sa chemise.

Voici donc mon conseil.

Faites une première année ou deux avec le mode SaaS de la solution que vous avec retenue, puis allez vers la solution hébergée localement. Mais assurez-vous préalablement de pouvoir faire migrer vos données lors de cette transition.

Le CRM et les réseaux sociaux, quel est le potentiel?

Je m'interroge beaucoup sur l'intégration du CRM et des réseaux sociaux. Le "Buzzword" actuel dans le monde du CRM est... vous devinez? Social Networks!

Vous êtes utilisateur de Salesforce.com et voulez intégrer ce dernier à Twitter. Pour quelles raisons? Quelle est la valeur de cette intégration. Salesforce.com lancera en début 2010 un plugin twitter http://www.salesforce.com/community/winter10/service-cloud/social/salesforce-twitter.jsp. Je suis très intrigué par cela et j'aimerais connaitre vos opinions!

Dans le même sens, voici un exemeple d'intégration SageCRM et LinkedIn: http://dpp.sagecrm.com/blogs/hints_tips_and_tricks/archive/2009/01/02/adding-a-linkedin-widget-to-the-company-summary-screen.aspx

Ou Microsoft Dynamics CRM et LinkedIn: href="http://blogs.msdn.com/crm/archive/2008/07/16/linkedin-to-microsoft-dynamics-crm.aspx

Est-ce que les fournisseurs de solutions CRM ne font que Surfer la vague du social média ou une vrai valeur peut être générée par cette intégration.

Pour moi, si l'information de contact de votre CRM peut être mis à jour automatiquement par les réseaux sociaux auxquels vos employé font partie je comprends, mais sinon...

J'attends vos commentaires, sur ce sujet.

Le CRM dans la récession

Avec la conjoncture économique actuelle, les vendeurs de solutions CRM font la promotion de leurrs produits sous l'angle de la rationalisation. Leur logique est la suivante:

1. Le CRM vous fera économiser donc il est bien justifié en période de crise économique;
2. Si vous avez moins de ventes, vous avez plus de temps pour un projet d'implnatation;
3. La période de crise ébranlera des concurrents et il est donc important de bien saisir les opportunités de marché en découlant. Ce moment est donc opportun pour travailler sur votre stratégie d'affaires et le CRM s'inscrit assez bien dans ces réflexions.

Bref, plusieurs analystes font l'éloge du CRM en période de ralentissement économique. Pour une revue récente je vous conseil les articles suivants: http://www.crm2day.com/index_6.php

Pour ma part, ma position est mitigée. Il vrai que les arguments mentionnés en haut se tiennent, par contre, en période de crise, l'émotion est élevée et la réflexion qu'impose une bonne implantation CRM, sans compter sur l'élaboration d'une super stratégie, peut être court-circuitée à tout moment par une crise.

Ainsi, je pense que les périodes de stabilité économique sont encore plus propices à l'implantation CRM. Qu'en pensezvous?

Un séminaire sur l'automatisation du service

Au Québec, les projets CRM progressent rapidement. Parmis ces projets on voit beaucoup de projets CRM liés à l'automatisation du service.

Je vous propose donc de venir vous inscrire à l'événement de l'AMR (l'Association du Marketing Relationnel) sur le sujet de l'automatisation du service, le jeudi 5 novembre prochain: http://www.amrq.com/fr/node/3864.

Les entreprises américaines sont selon certains en avance sur les entreprises Québecoise en matière d'adoption et de développements technologiques. Dans ce contexte, je vous propose de traiter du nec plus ultra américain en matière de Service Automation, soit, des concepts tels:

1. Workforce Optimisation
2. Expertise Location and Management
3. Social CRM
4. Real-Time Decisioning
5. Customer Profitability Analysis
6. Knowledge Management for Customer Self-Service

Mais aussi de concepts mieux connus, tels:

1. CTI (Computer Telephony Integration)
2. Case Management
3. Interactive Voice Response
4. Chat and Unified Communication
5. Business Intelligence and Dashboards

Le tout dans un contexte ouvert et axé sur la pratique.

Je vous y attend.

Sol