imarkscore, le CEM et le CRM

Vous connaissez certainement l'indice de la qualité de la présence interactive des entreprises, #imarkscore. Cet indice permet de mesurer la perception des consommateurs quant à la qualité de votre présence interactive.

Je désire ici faire le lien entre cette qualité perçue et votre capacité à gérer la relation client.

Je pense que la qualité de votre présence interactive modifie la qualité de l'expérience client qui en retour devient une variable importante dans votre capacité à produire des relations valorisées du côté client.

Dans ce sens, la gestion de l'expérience client est fondamental, car il n'est pas prouvé, loin de là, que les clients veulent en réalité une relation client avec leurs fournisseurs. Du moins au niveau des consommateurs. Je vous réfère au très bon article de Susan Fournier et Avery Jill (2011). «Putting the "Relationship" Back into CRM», MIT Sloan Management Review, vol.52, no.3, p.63-72. afin de réfléchir un peu quant à la nature de la relation que vous entretenez avec vos clients.

Selon moi une expérience client de qualité est fondamentale pour assurer la viabilité de la relation client. Dans ce sens, cette expérience client se développe à travers les différents points de contacts et la mesure de la qualité de la présence interactive en est un fondement.

Qu'en pensez-vous?

Comprendre ses processus afin d'être prêts à l'implantation CRM

Pour les PME qui désirent implanter une solution CRM il est important de bien se préparer et d'optimiser ses opération avant d'engager une firme de consultants pour les aider dans leur choix et possiblement dans l'implantation de la meilleure solution CRM.

En effet, tel que le mentionnais Michael Hammer, célèbre professeur de systèmes d'information et consultant chevronné, il ne s'agit pas d'automatiser les processus, il faut que ces derniers soient optimaux.

Dans ce sens, il est fondamental de bien comprendre et idéalement modéliser ses processus de ventes, de marketing et de service à la clientèle pour permettre aux acteurs externes de partager une vision claire avec vous.

Par la suite, une firme reconnue dans l'implantation de solutions CRM, offrant idéalement plusieurs solutions CRM différentes (par exemple Gestisoft) pourra réaliser un bon travail.

Avez-vous des exemples de situations ou la modélisation des processus antérieure à l'arrivée des consultants implantant le CRM a mené à un fisco?

L'alignement des ventes et du marketing

Tel que je le présentais cette semaine au Big Bang de L'AQT le ciment entre les ventes et le marketing est la gestion du Lead.

Lors de cette présentation je synthétisais ce qui ressortait des travaux de Forrester sur l'alignement ventes-marketing mais surtout de leur plus récent forum Sales, marketing and Technologies. Un constat majeur: seulement 5% des leads provenant du marketing sont prêts à la vente! Conséquemment il faut bâtir une stratégie de "Lead Nurturing". Et simplement d'assister aux meetings de l'autre département ne suffit pas pour créer un réel alignement.

De plus, je traitais de mon expérience quant à cet alignement. Pour avoir été dans les ventes, dans le marketing et dans les TIs, et pour avoir travaillé sur plusieurs projets CRM, je peux affirmer avec certitude que trois clés sont importantes pour aligner les ventes et le marketing:

1 - Une définition claire et écrite du Lead et de la méthodologie de qualification utilisée;
2 - Un processus de coordination modélisé, mais surtout simple et organisé;
3 - Des outils informatisés (un CRM pourquoi pas) pour simplifier le travail et la coordination.

La gestion du Lead est trop souvent prise pour acquis. Pourtant elle est fondamentale dans nos marchés de plus en plus concurrentiels et composés de clients de plus en plus exigeants.

Qu'en pensez-vous?

Un centre d'excellence CRM à HEC Montréal

Je travaille sur le projet de développement d'un centre d'excellence CRM à HEC Montréal. Ce centre serait conjointement opéré par la Chaire en commerce électronique RBC Groupe Financier et la formation des cadres et dirigeants de HEC Montréal.

Ce programme multidisciplinaire, marketing et TI (Technologies de l'information) aurait comme objectif de former des professionnels en solutions CRM, tant au niveau stratégique qu'opérationnel.

Je suis convaincu qu'un besoin existe car présentement aucune formation du genre n'existe à Montréal en Français sinon ma formation à la formation des cadres et dirigeants de HEC Montréal.

Qui plus est, un programme similaire vient d'être lancé à la Rotman School of Management.

Notre programme offrirait des séances sur l'aspect stratégique du CRM (stratégie, processus et culture organisationnelle centrés clients), l'aspect tactique (marketing multicanaux, "scoring client", etc.), mais aussi sur les dimensions opérationnelles des solutions CRM (projets d'implantation et facteurs de succès, types de solutions, modules et fonctionnalités, par exemple).

J'aimerais beaucoup avoir des opinions sur ce projet. Auriez-vous des suggestions? Par exemple, est-ce que ce programme devrait mener à une certification?

J'attends vos commentaires avec impatience.

Microsoft Dynamics CRM 2011 migre vers le "Cloud" et les réseaux sociaux

Avec l'introduction de Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft se tourne vers le "Cloud".

Il va sans dire que cette nouvelle mouture de Microsoft CRM dervait satisfaire bon nombre d'entreprises. En effet, Microsoft Dynamics se positionne comme un leader dans le marché selon Gartner et ses plus récents quadrants magiques. Cependant, Microsoft tardait à attaquer ses importants "Cloud Computing" concurrents (Salesforce.com et Siebel on Demand).

Pour en savoir plus je vous recommande de visiter l'événement virtuel de lancement de Microsoft le 20 janvier prochain.

Donnez-moi des nouvelles sur vos impressions quant à Microsoft Dynamics et le "Cloud".

L'audit CRM

La Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal a récemment développé l'audit en marketing électronique. Cet audit "consiste en la réalisation d’un diagnostic rigoureux et impartial des stratégies et processus en place dans les organisations employant les nouvelles technologies (sites Web, courriels, mobilité, réseaux sociaux, etc.) pour attirer, convertir et retenir leurs clientèles." http://www.chairerbc.com/entreprisesauditemarketing.aspx

Étant donné la modularité de l'approche et la croissance du besoins, une pratique en audit CRM vient d'être lancé par la Chaire.

L’audit CRM repose sur la modélisation des macro-processus de gestion de la relation client (ventes, marketing et service). Spécifiquement jusqu’à 15 processus (fonction de la pertinence) seront modélisés, analysés et documentés:

Pour le macro-processus des ventes:
1. Gestion des ventes, prévisions, segmentation et ciblages;
2. Gestion des leads;
3. Gestion des opportunités;
4. Gestion des comptes et contacts pour les ventes;
5. Contrôle et mesure.

Pour le macro-processus du marketing:
1. Planification et budget;
2. Listes et gestion des données;
3. Gestion des campagnes;
4. Gestion des leads et des réponses;
5. marketing analytique.

Pour le macro-processus du service:
1. Gestion des contacts et des comptes pour le service;
2. Gestion de la connaissance et des interactions;
3. Gestion des cas, des requêtes et des plaintes;
4. Analyse et rapports;
5. intégration ventes (croisées, en amont, etc.) et support.

L’audit repose sur quatre étapes :
1. La modélisation des processus et activités de l’entreprise;
2. La recherche et l’identification des meilleures pratiques;
3. L’identification des écarts entre les façons de faire actuelles et les meilleures pratiques;
4. La génération de recommandations managériales.

Le tout afin de générer une série de bénéfices:
1. Disposer d’un point de vue externe et impartial quant aux pratiques employées à l’interne.
2. Obtenir un portrait global et détaillé des processus CRM internes.
3. Améliorer l’efficacité des processus CRM en proposant un diagnostic complet et des recommandations précises.
4. Confirmer ou infirmer des croyances véhiculées au sein de l’organisation.
5. Fournir un guide pouvant servir d’appui lors de futures réflexions stratégiques et discussions entre les acteurs et départements concernés.

Notons que les outils et grilles d’analyses sont remis à la fin de l’audit et peuvent permettre la réalisation des audits périodiques internes.

Nous pensons qu'un audit externe et rigoureux des pratiques CRM est indispensable pour toute organisation qui désire optimiser sa relation client et ses investissements technologiques associés.

L'Open Source CRM

Plusieurs d'entre vous m'ont récemment posé des questions sur les solutions CRM Open Source (Sugar CRM et Compiere).

Ma réflexion est simple. Une solution CRM est un projet d'entreprise complexe. Peu importe la plateforme choisie il faut ajuster le progiciel et l'entreprise. Comme le disait Michael Hammer (The Hard Stuff is the Soft Stuff) en autres mots le défi est plus humain que technologique.

Conséquemment aurez-vous des humains compétents, qui pourront vous supporter de la bonne façon avec une solution Open Source? Si la réponse est non, ne pensez-pas qu'avec une solution Open Source vous aurez une solution peu dispendieuse. Vous aurez un échec CRM...

Au contraire, si la réponse est oui Sugar CRM est une bonne solution qui a fait ses preuves et l'Open Source est un modèle de développement très riche et qui a démontré sa capacité. Je ne vois donc aucun obstacle quant à de belles réussites Open Source CRM.