To Host or Not to Host? ou le mode Saas.

Suivant Salesforce.com nous voyons de plus en plus de fournisseurs de solutions CRM se lancer dans la dance du mode Saas (Software as a Service).

Microsoft Dynamics offre désormais sa solution en mode SaaS: http://www.microsoft.com/online/dynamics-crm-online.mspx

SageCRM offre aussi depuis quelques années une solution en mode "locatif" :http://www.sagecrmsolutions.com/products/sagecrmdotcom

Bien sur Siebel et Salesforce.com le font depuis déja belle lurette: http://crmondemand.oracle.com/en/index.htm et http://www.salesforce.com

Mais que cela siginifie pour les organisations. Quand est-il préférable de choisir une option ou une autre?

Selon mon expérience et mes recherches tout dépend de quelques facteurs, mais en gros, les approches sont désormais complémentaires. Je m'expliques. Aujourd'hui les solutions SaaS sont passablement sécuritaires et bien développées, il est donc très approprié de débuter son programme CRM par une projet SaaS pour ensuite, lorsque l'expérience est atteinte et qu'un besoin plus grand en intégration se fait sentir, migrer vers une solution hébergée localement.

En effet, la solution hébergée localement implique normallement plus de ressources, mais offre plus de flexibilité et de capacité d'intégration aux autres solutions d'entreprise. De plus, il est sage d'acquérir de l'expérience avant de se lancer corps et âme dans un projet CRM, le mode SaaS permet cela sans y passer sa chemise.

Voici donc mon conseil.

Faites une première année ou deux avec le mode SaaS de la solution que vous avec retenue, puis allez vers la solution hébergée localement. Mais assurez-vous préalablement de pouvoir faire migrer vos données lors de cette transition.

Le CRM et les réseaux sociaux, quel est le potentiel?

Je m'interroge beaucoup sur l'intégration du CRM et des réseaux sociaux. Le "Buzzword" actuel dans le monde du CRM est... vous devinez? Social Networks!

Vous êtes utilisateur de Salesforce.com et voulez intégrer ce dernier à Twitter. Pour quelles raisons? Quelle est la valeur de cette intégration. Salesforce.com lancera en début 2010 un plugin twitter http://www.salesforce.com/community/winter10/service-cloud/social/salesforce-twitter.jsp. Je suis très intrigué par cela et j'aimerais connaitre vos opinions!

Dans le même sens, voici un exemeple d'intégration SageCRM et LinkedIn: http://dpp.sagecrm.com/blogs/hints_tips_and_tricks/archive/2009/01/02/adding-a-linkedin-widget-to-the-company-summary-screen.aspx

Ou Microsoft Dynamics CRM et LinkedIn: href="http://blogs.msdn.com/crm/archive/2008/07/16/linkedin-to-microsoft-dynamics-crm.aspx

Est-ce que les fournisseurs de solutions CRM ne font que Surfer la vague du social média ou une vrai valeur peut être générée par cette intégration.

Pour moi, si l'information de contact de votre CRM peut être mis à jour automatiquement par les réseaux sociaux auxquels vos employé font partie je comprends, mais sinon...

J'attends vos commentaires, sur ce sujet.

Le CRM dans la récession

Avec la conjoncture économique actuelle, les vendeurs de solutions CRM font la promotion de leurrs produits sous l'angle de la rationalisation. Leur logique est la suivante:

1. Le CRM vous fera économiser donc il est bien justifié en période de crise économique;
2. Si vous avez moins de ventes, vous avez plus de temps pour un projet d'implnatation;
3. La période de crise ébranlera des concurrents et il est donc important de bien saisir les opportunités de marché en découlant. Ce moment est donc opportun pour travailler sur votre stratégie d'affaires et le CRM s'inscrit assez bien dans ces réflexions.

Bref, plusieurs analystes font l'éloge du CRM en période de ralentissement économique. Pour une revue récente je vous conseil les articles suivants: http://www.crm2day.com/index_6.php

Pour ma part, ma position est mitigée. Il vrai que les arguments mentionnés en haut se tiennent, par contre, en période de crise, l'émotion est élevée et la réflexion qu'impose une bonne implantation CRM, sans compter sur l'élaboration d'une super stratégie, peut être court-circuitée à tout moment par une crise.

Ainsi, je pense que les périodes de stabilité économique sont encore plus propices à l'implantation CRM. Qu'en pensezvous?

Un séminaire sur l'automatisation du service

Au Québec, les projets CRM progressent rapidement. Parmis ces projets on voit beaucoup de projets CRM liés à l'automatisation du service.

Je vous propose donc de venir vous inscrire à l'événement de l'AMR (l'Association du Marketing Relationnel) sur le sujet de l'automatisation du service, le jeudi 5 novembre prochain: http://www.amrq.com/fr/node/3864.

Les entreprises américaines sont selon certains en avance sur les entreprises Québecoise en matière d'adoption et de développements technologiques. Dans ce contexte, je vous propose de traiter du nec plus ultra américain en matière de Service Automation, soit, des concepts tels:

1. Workforce Optimisation
2. Expertise Location and Management
3. Social CRM
4. Real-Time Decisioning
5. Customer Profitability Analysis
6. Knowledge Management for Customer Self-Service

Mais aussi de concepts mieux connus, tels:

1. CTI (Computer Telephony Integration)
2. Case Management
3. Interactive Voice Response
4. Chat and Unified Communication
5. Business Intelligence and Dashboards

Le tout dans un contexte ouvert et axé sur la pratique.

Je vous y attend.

Sol